แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

การนำทางอย่างรวดเร็ว

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร และพวกเขาจะอยู่ที่ใดในเส้นทางของพวกเขาวิธีนี้จะช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าและปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า

ในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยการทำแผนที่แต่ละขั้นตอนในการโต้ตอบของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคุณควรรวมทุกอย่างตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงผลลัพธ์สุดท้ายถัดไป ระบุช่วงเวลาสำคัญที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จของการโต้ตอบนี้ตัวอย่างเช่น จะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าไม่บรรลุเป้าหมายขั้นตอนที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาคืออะไร?สุดท้าย เน้นจุดสัมผัสระหว่างส่วนต่างๆ ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ (เช่น การโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย) เมื่อเข้าใจการโต้ตอบเหล่านี้และผลกระทบต่อประสบการณ์โดยรวม คุณจะให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังจากผลิตภัณฑ์และบริการมากกว่าที่เคยแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถช่วยให้คุณบรรลุความคาดหวังนั้นในขณะที่รักษาลูกค้าไว้สำหรับการเติบโตในอนาคต

ประโยชน์ของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพประสบการณ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณข้อมูลนี้สามารถช่วยคุณระบุตำแหน่งที่ลูกค้าอยู่ในเส้นทางของพวกเขา ความท้าทายที่พวกเขาเผชิญ และวิธีที่คุณสามารถสนับสนุนพวกเขาได้ดีที่สุดตลอดเส้นทาง

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้ายังช่วยให้คุณ:

เข้าใจลูกค้าของคุณมากขึ้นเมื่อเข้าใจความต้องการและแรงจูงใจของพวกเขา คุณสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ระบุพื้นที่ที่คุณต้องการปรับปรุงบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณข้อมูลนี้จะช่วยคุณทำการเปลี่ยนแปลงที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

ปรับปรุงการสื่อสารระหว่างส่วนต่างๆ ในบริษัทของคุณการรู้ว่าลูกค้าใช้ช่องทางใดและโต้ตอบกันอย่างไร สามารถช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่นยิ่งขึ้น

ประโยชน์ของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีอะไรบ้างการแสดงภาพประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ เหตุผลที่พวกเขาต้องการ และวิธีที่ดีที่สุดที่จะให้บริการพวกเขาไปพร้อมกันนอกจากนี้ การทำความเข้าใจพื้นที่ที่อาจจำเป็นต้องปรับปรุง อาจทำการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นได้ง่ายขึ้นโดยไม่ส่งผลกระทบต่อระดับความพึงพอใจของผู้ใช้โดยรวมด้านล่างนี้เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วน: ความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง เพื่อสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจไม่เพียงแต่สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ แต่ยังรวมถึงเหตุผลที่พวกเขาต้องการด้วย ซึ่งช่วยให้สามารถส่งข้อความที่เหมาะกับจุดติดต่อทั้งหมดภายในองค์กร (จาก เนื้อหาเว็บไซต์เพื่อส่งอีเมลแคมเปญ)

คุณจะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพประสบการณ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร และพวกเขาจะอยู่ที่ใดในเส้นทางของพวกเขา

ในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า ให้เริ่มด้วยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณซึ่งอาจรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากร รูปแบบพฤติกรรม และประวัติการซื้อจากนั้น ใช้ข้อมูลนี้เพื่อร่างโครงร่างคร่าวๆ ของแต่ละขั้นตอนของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคุณอาจต้องการรวมเหตุการณ์สำคัญไว้ด้วย (เช่น การลงชื่อสมัครใช้หรือการเปิดใช้งาน)

เมื่อคุณมีความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาออกแบบไอคอนที่แสดงถึงแต่ละขั้นตอนของกระบวนการไอคอนเหล่านี้สามารถช่วยให้ผู้ใช้ระบุได้อย่างรวดเร็วว่าตนอยู่ที่ใดในการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสุดท้าย อย่าลืมเพิ่มป้ายกำกับและข้อมูลอื่นๆ เพื่อช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจสิ่งที่พวกเขาเห็นบนแผนที่

การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นขั้นตอนสำคัญในการช่วยให้คุณเข้าใจและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นด้วยการใช้ข้อมูลและการยึดถืออย่างชาญฉลาด คุณสามารถสร้างเครื่องมือที่จะช่วยคุณติดตามความคืบหน้าและเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบตลอดวงจรชีวิตของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

คุณใช้การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าในธุรกิจของคุณอย่างไร

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับพวกเขาอย่างไรตลอดวงจรการซื้อด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้าดำเนินการผ่านกระบวนการซื้อที่ใดและอย่างไร ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและปรับปรุงอัตราการแปลง

ขั้นตอนแรกในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณถัดไป คุณต้องกำหนดความต้องการหรือความต้องการของกลุ่มเป้าหมายของคุณเมื่อคุณรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณต้องการอะไร คุณสามารถเริ่มออกแบบการเดินทางของลูกค้าสำหรับแต่ละขั้นตอนของกระบวนการซื้อได้

เมื่อคุณสร้างเส้นทางของลูกค้าสำหรับทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อแล้ว ก็ถึงเวลากำหนดวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณในแต่ละขั้นตอนวิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าช่องทางใดมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเปลี่ยนโอกาสในการขายเป็นการขายและการสร้างลูกค้าประจำ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมีอะไรบ้าง

การสร้างเส้นทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพอาจเป็นเรื่องท้าทาย แต่ก็มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สามารถช่วยได้ขั้นตอนสำคัญประการหนึ่งคือการพัฒนาโปรไฟล์ลูกค้าสำหรับลูกค้าแต่ละรายวิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจถึงความต้องการและวิธีที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะตอบสนองความต้องการเหล่านั้นขั้นต่อไป ให้สร้างแผนงานที่ระบุขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณจะดำเนินการในการเดินทางซึ่งจะช่วยคุณวางแผนลำดับงานและดูแลให้ผลิตภัณฑ์และบริการทั้งหมดของคุณพร้อมใช้งานในเวลาที่เหมาะสมสุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่องทางการสื่อสารทั้งหมดของคุณสอดคล้องกับแผนที่การเดินทางและแผนงานของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในกระบวนการและจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป

คุณจะปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าได้อย่างไร

มีสองสามวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าได้

  1. ทำให้พวกเขาพบสิ่งที่ต้องการได้ง่าย
  2. ให้คำแนะนำและคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ไปพร้อมกัน
  3. แจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับความคืบหน้าของการสั่งซื้อ
  4. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายตรงตามความคาดหวัง

มีข้อผิดพลาดทั่วไปอะไรบ้างเมื่อสร้างการเดินทางของลูกค้า

เมื่อสร้างเส้นทางของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าขั้นตอนทั้งหมดมีความเกี่ยวข้องและช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายข้อผิดพลาดทั่วไปบางประการในการสร้างการเดินทางของลูกค้า ได้แก่ การไม่มีขั้นตอนเพียงพอในการเดินทาง การเปลี่ยนแปลงที่ไม่จำเป็นมากเกินไป และการลืมให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเมื่อปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและประสบความสำเร็จในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

คุณจะทราบได้อย่างไรว่าการเดินทางของลูกค้ามีประสิทธิภาพหรือไม่

มีตัวบ่งชี้สำคัญสองสามตัวที่คุณสามารถใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพของเส้นทางของลูกค้าได้

อันดับแรก ให้พิจารณาว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำแต่ละขั้นตอนของการเดินทางมากเพียงใดพวกเขากำลังสมัครรายชื่ออีเมลของคุณหรือไม่?กำลังดาวน์โหลดแอปของคุณ?ซื้อของจากคุณ?ถ้าไม่ มีเหตุผลที่พวกเขาอาจไม่ทำตามขั้นตอนเหล่านี้หรือไม่มีจุดเสียดสีในกระบวนการที่ป้องกันไม่ให้ก้าวไปข้างหน้าหรือไม่?เมื่อคุณทราบช่องว่างแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องดำเนินการแก้ไข

ประการที่สอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าจุดสัมผัสทั้งหมดของคุณกับลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นการโต้ตอบที่มีคุณค่าซึ่งหมายถึงการสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและมีประโยชน์ ตอบคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ตลอดการดำเนินการนอกจากนี้ยังหมายถึงการทำให้แน่ใจว่าภาพของคุณ (เช่น รูปภาพผลิตภัณฑ์และวิดีโอ) เข้ากับโทนสีของเนื้อหาของคุณ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับคุณค่าจากการโต้ตอบกับคุณ

สุดท้าย คอยดูว่าลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์โดยรวมของพวกเขามากน้อยเพียงใด

การเดินทางของลูกค้าสามารถใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภทหรือไม่?

ใช่ การเดินทางของลูกค้าสามารถใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภทไอคอนแผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณเห็นภาพประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณวิธีนี้จะช่วยคุณปรับปรุงการบริการลูกค้าและทำความเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไรคุณยังสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่กำหนดเป้าหมายกลุ่มเฉพาะของลูกค้าของคุณเมื่อเข้าใจขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า คุณจะให้บริการและทำให้พวกเขาภักดีต่อธุรกิจของคุณได้ดียิ่งขึ้น

การเดินทางของลูกค้ามีหลายประเภทหรือไม่?

การเดินทางของลูกค้ามีหลายประเภท แต่เส้นทางการซื้อที่พบบ่อยที่สุดคือการเดินทางของลูกค้าประเภทนี้เริ่มต้นด้วยผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าที่เข้าชมเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page ของคุณและลงท้ายด้วยการซื้อการเดินทางของลูกค้าทั่วไปอื่นๆ ได้แก่ การสร้างลูกค้าเป้าหมาย การมีส่วนร่วม และการรักษาลูกค้า

การเดินทางของลูกค้าแต่ละประเภทมีประโยชน์และความท้าทายที่แตกต่างกันไปตัวอย่างเช่น การสร้างโอกาสในการขายอาจมีประสิทธิภาพมากในการสร้างลูกค้าเป้าหมายใหม่ แต่ก็อาจใช้เวลานานและติดตามความคืบหน้าได้ยากการมีส่วนร่วมสามารถช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอยู่เสมอโดยการนำเสนอเนื้อหาหรือข้อเสนอที่มีคุณค่า แต่ก็อาจเป็นเรื่องยากที่จะทำให้พวกเขาสนใจอยู่เสมอหากพวกเขาไม่เห็นประโยชน์ในทันทีการคงไว้ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในระยะยาว เนื่องจากช่วยให้คุณรักษาลูกค้าที่ซื้อไปแล้วได้

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการเดินทางของลูกค้าประเภทใดเหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณก่อนที่จะเริ่มแคมเปญการตลาดใดๆ